پروژه بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي در شعب بانك ملت
فرمت فايل : doc
حجم : 1275
صفحات : 129
گروه : مديريت
توضيحات محصول :
بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي در شعب بانك ملت
همراه پرسش نامه و داده هاي آماري SPSS
چكيده
در سال هاي اخير صنعت بانكداري به دليل تغيير و تحولات عمده اي كه در زمينه هاي فناوري و توسعه ارتباطات بوجود آمده،تغييرات چشمگيري داشته است. به كارگيري فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري الكترونيكي موجب كاهش فاصله جغرافيايي شده است. و همچنين كاهش فاصله زماني بين بانك و مشتري شد. و همچنين كاهش هزينه هاي ارائه خدمات بانكي و نقل و انتقال پول و افزايش رقابت بين بانكها شده است. و باعث بالابردن كيفيت خدمات و در نهابت موجب تغيير ساختار هزينه اي بانكها و بهينه شدن صنعت بانكداري كشور مي گردد. كه به تبع آن ايجاد بستر مناسب و فرهنگ سازي در زمينه بانكداري الكترونيكي مهمترين عامل پيشبرد اهداف ذكر شده مي باشد. اين پژوهش با هدف بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي در شعب بانك ملت شهر كاشان طراحي گرديده است. روش پژوهش توصيفي(پيمايشي) و جامعه آماري شامل كليه اي از مشتريان بانك ملت شهر كاشان شعبه كمال الملك مي باشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتريان بانك ملت هستند. كه به شيوه تصادفي ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها بين آنها توزيع گرديد. زمان پژوهش در نيم سال اول 92 مي¬باشد. نتايج آماري آزمون تي نشان داد كه وب سايت،امنيت،خدمات و سرعت عمليات بانك ملت در رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي تاثيرگذار است. همچنين نتايج نشان داد كه ويژگي هاي خدمات بانكداري الكترونيك از جمله سهولت در يادگيري و كاربرد استفاده از آن،مفيد بودن خدمات شامل:عدم محدوديت هاي مكاني و زماني،سرعت بخشيدن به كارها،امنيت اين خدمات و حفاظت از داده هاي شخصي و اطمينان از صحيح بودن آنها باعث گرايش مشتريان به استفاده از اين خدمات مي شود.
واژه هاي كليدي :بانكداري الكترونيك،رضايت مشتريان،كيفيت خدمات،بانك ملت
فهرست مطالب
فصل اول: كليات پژوهش 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بيان مسئله 2
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش 13
1-4- سؤالات پژوهش 14
1-5- فرضيات پژوهش 14
1-6- اهداف پژوهش 15
1-6-1- هدف اصلي: 15
1-6-2- اهداف جرئي: 15
1-7- پيشينه پژوهش 15
1-7-1- تحقيقات داخلي 15
1-7-2- تحقيقات خارجي: 17
1-8- روش پژوهش 18
1-8-1- ابزار پژوهش 18
1-9- جامعه آماري پژوهش 19
1-10- نمونه و روش نمونه گيري 20
1-11- اعتبار(روايي) ابزار سنجش 20
1-12- پايايي ابزار سنجش 21
1-13- تجزيه و تحليل داده ها 21
1-14- محدوديت تحقيق 21
فصل دوم: ادبيات پژوهش 23
2-1- مقدمه 24
2-2- تاريخچه بانكداري الكترونيك 25
2-2-1- بانكداري دوره قديم: 26
2-2-2- بانكداري قرون وسطي(قرون پنج تا پانزدهم ميلادي) 27
2-2-3- بانكداري در دوره جديد 27
2-3- مفاهيم و تعاريف بانكداري الكترونيك 29
2-4- موارد اهميت بانكداري الكترونيك 29
2-5- بانكداري متمركز الكترونيكي 32
2-6- روشهاي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك 33
2-6-1- تلفن بانك 33
2-7- دستگاه خودپرداز(ATM) 34
2-7-1- دستگاه نقطه پايانه فروش (pos) 36
2-7-2- دستگاه pin pad 37
2-7-3- بانكداري اينترنتي 38
2-7-4- تلفن همراه 39
2-8- روش هاي پرداخت در بانكداري الكترونيك 39
2-8-1- پول الكترونيك 40
2-8-2- چك الكترونيك 42
2-8-3- كارتهاي الكترونيكي 44
2-9- سطوح بانكداري اينترنتي 48
2-10- مزاياي بانكداري الكترونيك 49
2-11- معايب بانكداري الكترونيك 51
2-12- مشتري 53
2-13- وفاداري 53
2-14- رضايت مشتري 55
2-15- تعريف رضايت مشتري 56
2-16- برنامه اندازه گيري رضايت مشتري 57
2-17- هدف هاي رايج اندازه گيري رضايت مشتري 58
2-18- مديريت ارتباط با مشتريان 58
2-19- ضرورت به كارگيري CRM 60
2-20- مزاياي استفاده از سامانه CRM 61
2-21- راﺑﻄﻪ ي اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي در صنعت بانكداري 61
2-22- خدمات 61
2-23- مفهوم خدمت 62
2-24- ويژگي هاي خاص خدمات بانكي 63
2-25- كيفيت خدمات 65
2-26- سروكوآل (ابزار سنجش كيفيت خدمات) 66
2-27- BSQ (ابزار سنجش كيفيت خدمات بانكي) 67
فصل سوم: تجزيه و تحليل داده ها 68
3-1- مقدمه 69
3-2- آمارتوصيفي 70
فصل چهارم: بحث و نتيجه گيري 82
4-1- جمع بندي 83
4-2- آزمون فرضيات 84
4-3- نتيجه گيري 86
4-4- پيشنهادها 87
منابع و مآخذ 89
الف:منابع فارسي 90
ب:منابع لاتين 93
ضمائم و پيوست ها 95
پرسشنامه 96
Spss 98
Abstract 114
فهرست اشكال
شكل 2-1- تلفن بانك 34
شكل 2-2- دستگاه ATM 35
شكل 2-3- يك دستگاه POS 37
شكل 2-4- دستگاه pin pad 37
تصوير 2-5- بانكداري اينترنتي 38
تصوير2-6- تلفن همراه 39
فهرست نمودارها
نمودار 1-1- سهم درگاه هاي خودپرداز و پايانه فروش از عمليات بانكداري الكترونيكي از 85 تا 90 12
نمودار3-1- جنس 70
نمودار3-2- تحصيلات 71
نمودار3-3 - سن 72
نمودار3-4- هيستوگرام وب سايت 78
نمودار3-5- هيستوگرام امنيت 79
نمودار3-6- هيستوگرام خدمات 80
نمودار3-7- هيستوگرام سرعت 81
فهرست جداول
جدول 1-1- آمار ابزارها و و تجهيزات الكترونيكي تا سال 1390 7
جدول 1-2- ميزان استفاده از ابزارها و تجهيزات پرداخت الكترونيك(سهم انواع مختلف كارت هاي بانكي از 86 تا 90) 9
جدول 1-3- نسبت كارت به درگاه هاي مختلف پرداخت از سال 83 تا 90 10
جدول 1-4- متوسط تعداد تراكنش درگاه هاي مختلف از سال 85 تا 90 11
جدول 1-5- مبلغ تراكنش هاي ماهانه درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90 12
جدول 1-6- مبلغ متوسط تراكنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراكنش درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90 13
جدول3-1- فراواني جنسيت 70
جدول3-2- فراواني تحصيلات 71
جدول3-3- فراواني سن 72
جدول3-4- فراواني گويه هاي استراتژي دانش 73
جدول3-5- فراواني گويه هاي امنيت بانكداري الكترونيك 74
جدول3-6- فراواني گويه هاي خدمات بانكداري الكترونيك 75
جدول3- 7- فراواني گويه هاي سرعت عمليات 77
جدول3-8- آمار توصيفي متغيروب سايت 78
جدول3-9 - آمار توصيفي متغيرامنيت 79
جدول3-10- آمار توصيفي متغيرخدمات 80
جدول3-11- آمار توصيفي متغيرسرعت 81
فصل اول:
كليات پژوهش
1-1- مقدمه
كارنامه حيات بشري مملوء از ابداع فناوري هاي متعددي است كه جملگي باعث تسهيل در امور زندگي شده¬اند. درساليان اخير،فناوري اطلاعات و ارتباطات (كه از آن به فن آوري عالي ياد مي شود) بيشترين تأثير را در عرصه هاي اقتصادي،اجتماعي و فرهنگي داشته است.به طوريكه امروزه با بكارگيري كامپيوتر،شبكه هاي ارتباطي و رشد سريع شبكه گسترده جهاني انقلابي در عرصه بازرگاني و ارائه خدمات تجاري بوجود آمده كه بازرگاني الكترونيك ناميده مي شود.ويژگي هايي مانند كاهش هزينه ها،افزايش درآمد و رضايت مشتريان باعث شده تا سازمانها در انديشه بهره گيري از مزيت رقابتي حاصل از بازرگاني الكترونيك باشند.از آنجا كه يكي از اركان اساسي توسعه بازرگاني الكترونيك تراكنش هاي مالي الكترونيك مي باشد و انجام اين امور از طريق شبكه بانكي امكان پذير است،بنابراين داشتن سيستم بانكي الكترونيك و به روز ضروري است.درواقع بانكداري الكترونيك به عنوان بخش تفكيك ناپذير و جزئي از بازرگاني الكترونيك است و نقشي اساسي در پياده سازي و گسترش آن دارد.اين دو لازم و ملزوم يكديگرند و تنها در صورت رشد موازي و در كنارهم به شكوفايي مي رسند.
قيمت محصول : 14900 تومان
فرمت فايل : doc
حجم : 1275
صفحات : 129
|
گروه : مديريت |
توضيحات محصول :
بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي در شعب بانك ملت
همراه پرسش نامه و داده هاي آماري SPSS
چكيده
در سال هاي اخير صنعت بانكداري به دليل تغيير و تحولات عمده اي كه در زمينه هاي فناوري و توسعه ارتباطات بوجود آمده،تغييرات چشمگيري داشته است. به كارگيري فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري الكترونيكي موجب كاهش فاصله جغرافيايي شده است. و همچنين كاهش فاصله زماني بين بانك و مشتري شد. و همچنين كاهش هزينه هاي ارائه خدمات بانكي و نقل و انتقال پول و افزايش رقابت بين بانكها شده است. و باعث بالابردن كيفيت خدمات و در نهابت موجب تغيير ساختار هزينه اي بانكها و بهينه شدن صنعت بانكداري كشور مي گردد. كه به تبع آن ايجاد بستر مناسب و فرهنگ سازي در زمينه بانكداري الكترونيكي مهمترين عامل پيشبرد اهداف ذكر شده مي باشد. اين پژوهش با هدف بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي در شعب بانك ملت شهر كاشان طراحي گرديده است. روش پژوهش توصيفي(پيمايشي) و جامعه آماري شامل كليه اي از مشتريان بانك ملت شهر كاشان شعبه كمال الملك مي باشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتريان بانك ملت هستند. كه به شيوه تصادفي ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها بين آنها توزيع گرديد. زمان پژوهش در نيم سال اول 92 مي¬باشد. نتايج آماري آزمون تي نشان داد كه وب سايت،امنيت،خدمات و سرعت عمليات بانك ملت در رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي تاثيرگذار است. همچنين نتايج نشان داد كه ويژگي هاي خدمات بانكداري الكترونيك از جمله سهولت در يادگيري و كاربرد استفاده از آن،مفيد بودن خدمات شامل:عدم محدوديت هاي مكاني و زماني،سرعت بخشيدن به كارها،امنيت اين خدمات و حفاظت از داده هاي شخصي و اطمينان از صحيح بودن آنها باعث گرايش مشتريان به استفاده از اين خدمات مي شود.
واژه هاي كليدي :بانكداري الكترونيك،رضايت مشتريان،كيفيت خدمات،بانك ملت
فهرست مطالب
فصل اول: كليات پژوهش 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بيان مسئله 2
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش 13
1-4- سؤالات پژوهش 14
1-5- فرضيات پژوهش 14
1-6- اهداف پژوهش 15
1-6-1- هدف اصلي: 15
1-6-2- اهداف جرئي: 15
1-7- پيشينه پژوهش 15
1-7-1- تحقيقات داخلي 15
1-7-2- تحقيقات خارجي: 17
1-8- روش پژوهش 18
1-8-1- ابزار پژوهش 18
1-9- جامعه آماري پژوهش 19
1-10- نمونه و روش نمونه گيري 20
1-11- اعتبار(روايي) ابزار سنجش 20
1-12- پايايي ابزار سنجش 21
1-13- تجزيه و تحليل داده ها 21
1-14- محدوديت تحقيق 21
فصل دوم: ادبيات پژوهش 23
2-1- مقدمه 24
2-2- تاريخچه بانكداري الكترونيك 25
2-2-1- بانكداري دوره قديم: 26
2-2-2- بانكداري قرون وسطي(قرون پنج تا پانزدهم ميلادي) 27
2-2-3- بانكداري در دوره جديد 27
2-3- مفاهيم و تعاريف بانكداري الكترونيك 29
2-4- موارد اهميت بانكداري الكترونيك 29
2-5- بانكداري متمركز الكترونيكي 32
2-6- روشهاي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك 33
2-6-1- تلفن بانك 33
2-7- دستگاه خودپرداز(ATM) 34
2-7-1- دستگاه نقطه پايانه فروش (pos) 36
2-7-2- دستگاه pin pad 37
2-7-3- بانكداري اينترنتي 38
2-7-4- تلفن همراه 39
2-8- روش هاي پرداخت در بانكداري الكترونيك 39
2-8-1- پول الكترونيك 40
2-8-2- چك الكترونيك 42
2-8-3- كارتهاي الكترونيكي 44
2-9- سطوح بانكداري اينترنتي 48
2-10- مزاياي بانكداري الكترونيك 49
2-11- معايب بانكداري الكترونيك 51
2-12- مشتري 53
2-13- وفاداري 53
2-14- رضايت مشتري 55
2-15- تعريف رضايت مشتري 56
2-16- برنامه اندازه گيري رضايت مشتري 57
2-17- هدف هاي رايج اندازه گيري رضايت مشتري 58
2-18- مديريت ارتباط با مشتريان 58
2-19- ضرورت به كارگيري CRM 60
2-20- مزاياي استفاده از سامانه CRM 61
2-21- راﺑﻄﻪ ي اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي در صنعت بانكداري 61
2-22- خدمات 61
2-23- مفهوم خدمت 62
2-24- ويژگي هاي خاص خدمات بانكي 63
2-25- كيفيت خدمات 65
2-26- سروكوآل (ابزار سنجش كيفيت خدمات) 66
2-27- BSQ (ابزار سنجش كيفيت خدمات بانكي) 67
فصل سوم: تجزيه و تحليل داده ها 68
3-1- مقدمه 69
3-2- آمارتوصيفي 70
فصل چهارم: بحث و نتيجه گيري 82
4-1- جمع بندي 83
4-2- آزمون فرضيات 84
4-3- نتيجه گيري 86
4-4- پيشنهادها 87
منابع و مآخذ 89
الف:منابع فارسي 90
ب:منابع لاتين 93
ضمائم و پيوست ها 95
پرسشنامه 96
Spss 98
Abstract 114
فهرست اشكال
شكل 2-1- تلفن بانك 34
شكل 2-2- دستگاه ATM 35
شكل 2-3- يك دستگاه POS 37
شكل 2-4- دستگاه pin pad 37
تصوير 2-5- بانكداري اينترنتي 38
تصوير2-6- تلفن همراه 39
فهرست نمودارها
نمودار 1-1- سهم درگاه هاي خودپرداز و پايانه فروش از عمليات بانكداري الكترونيكي از 85 تا 90 12
نمودار3-1- جنس 70
نمودار3-2- تحصيلات 71
نمودار3-3 - سن 72
نمودار3-4- هيستوگرام وب سايت 78
نمودار3-5- هيستوگرام امنيت 79
نمودار3-6- هيستوگرام خدمات 80
نمودار3-7- هيستوگرام سرعت 81
فهرست جداول
جدول 1-1- آمار ابزارها و و تجهيزات الكترونيكي تا سال 1390 7
جدول 1-2- ميزان استفاده از ابزارها و تجهيزات پرداخت الكترونيك(سهم انواع مختلف كارت هاي بانكي از 86 تا 90) 9
جدول 1-3- نسبت كارت به درگاه هاي مختلف پرداخت از سال 83 تا 90 10
جدول 1-4- متوسط تعداد تراكنش درگاه هاي مختلف از سال 85 تا 90 11
جدول 1-5- مبلغ تراكنش هاي ماهانه درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90 12
جدول 1-6- مبلغ متوسط تراكنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراكنش درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90 13
جدول3-1- فراواني جنسيت 70
جدول3-2- فراواني تحصيلات 71
جدول3-3- فراواني سن 72
جدول3-4- فراواني گويه هاي استراتژي دانش 73
جدول3-5- فراواني گويه هاي امنيت بانكداري الكترونيك 74
جدول3-6- فراواني گويه هاي خدمات بانكداري الكترونيك 75
جدول3- 7- فراواني گويه هاي سرعت عمليات 77
جدول3-8- آمار توصيفي متغيروب سايت 78
جدول3-9 - آمار توصيفي متغيرامنيت 79
جدول3-10- آمار توصيفي متغيرخدمات 80
جدول3-11- آمار توصيفي متغيرسرعت 81
فصل اول:
كليات پژوهش
1-1- مقدمه
كارنامه حيات بشري مملوء از ابداع فناوري هاي متعددي است كه جملگي باعث تسهيل در امور زندگي شده¬اند. درساليان اخير،فناوري اطلاعات و ارتباطات (كه از آن به فن آوري عالي ياد مي شود) بيشترين تأثير را در عرصه هاي اقتصادي،اجتماعي و فرهنگي داشته است.به طوريكه امروزه با بكارگيري كامپيوتر،شبكه هاي ارتباطي و رشد سريع شبكه گسترده جهاني انقلابي در عرصه بازرگاني و ارائه خدمات تجاري بوجود آمده كه بازرگاني الكترونيك ناميده مي شود.ويژگي هايي مانند كاهش هزينه ها،افزايش درآمد و رضايت مشتريان باعث شده تا سازمانها در انديشه بهره گيري از مزيت رقابتي حاصل از بازرگاني الكترونيك باشند.از آنجا كه يكي از اركان اساسي توسعه بازرگاني الكترونيك تراكنش هاي مالي الكترونيك مي باشد و انجام اين امور از طريق شبكه بانكي امكان پذير است،بنابراين داشتن سيستم بانكي الكترونيك و به روز ضروري است.درواقع بانكداري الكترونيك به عنوان بخش تفكيك ناپذير و جزئي از بازرگاني الكترونيك است و نقشي اساسي در پياده سازي و گسترش آن دارد.اين دو لازم و ملزوم يكديگرند و تنها در صورت رشد موازي و در كنارهم به شكوفايي مي رسند.
قيمت محصول : 14900 تومان
كتاب روح القوانين (The Spirit of the Laws)