woolash reviews
در برقی اتوماتیک و کرکره
ساخت و نصب کانال پلی یورتان
نمایندگی تفال در تهران
خرید اتو بخار تفال
زودپز تفال
خرید توتون توتون
تشک طبی

944247_1397-02-31-13-02-58-82.jpg

پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي
گروه تحقیقات
موضوعات
    موضوعي ثبت نشده است
نويسندگان
برچسب ها
عضویت در خبرنامه
    عضویت لغو عضویت

ورود اعضا
    نام کاربری :
    پسورد :

عضویت در سایت
نويسنده :thesis
تاريخ: 1397/10/1  ساعت: ۰۶

پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي

پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي

فرمت فايل : docx

حجم : 5207

صفحات : 186

گروه : بازاريابي و امور مالي

توضيحات محصول :

پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                     صفح

 

ه

 

فصل اول: كليات پژوهش

 

(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2

(2-1 بيان مسئله........................................................................................................................ 3 

(3-1 اهميت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6

(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8

(5-1 فرضيات پژوهش............................................................................................................. 9

(1-5-1 فرضيه اهم پژوهش.................................................................................................. 9

(2-5-1 فرضيه هاي فرعي پژوهش....................................................................................... 9

(6-1 متغييرهاي پژوهش.......................................................................................................... 10

(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10

(1-7-1 قلمرو موضوعي....................................................................................................... 10

(2-7-1 قلمرو مكاني............................................................................................................. 11

(3-7-1 قلمرو زماني............................................................................................................. 11

(8-1 تعريف مفاهيم و متغيير هاي پژوهش............................................................................... 11

(1-8-1متغيير مستقل پژوهش................................................................................................ 11

(2-8-1متغيير وابسته پژوهش............................................................................................... 12 

(9-1 تعريف واژه ها................................................................................................................. 15

 

فصل دوم: مباني نظريه پژوهش

 

(1-2 بخش اول: مديريت كيفيت فراگير.............................................................................................. 17

 

(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17

(2-1-2 تاريخچه مديريت كيفيت فراگير............................................................................. 19 

(3-1-2 شكل گيري مديريت كيفيت در شرق و غرب......................................................... 22

(4-1-2 بهبود كيفيت: روش هاي آمريكايي، ژاپني و اروپايي............................................. 29

(5-1-2 مفهوم مديريت كيفيت فراگير.................................................................................

(6-1-2 مفهوم كيفيت......................................................................................................... 33

(7-1-2 فلسفه مديريت كيفيت فراگير.................................................................................. 35

(8-1-2 چرا يك سيستم مديريت كيفيت جامع مورد نياز است؟........................................... 36

(9-1-2 نيازمندي هاي اساسي اجراي 36..................................................................... TQM

(10-1-2 ويژگيهاي كليدي مديريت كيفيت فراگير............................................................... 37 

(11-1-2 سه اصل اساسي مديريت كيفيت جامع................................................................. 38

(12-1-2 اصول مديريت كيفيت جامع................................................................................ 38

(13-1-2 پيشگامان كيفيت................................................................................................. 40

(1-13-1-2 دمينگ................................................................................................... 4

(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42

(3-13-1-2 آرماند فيگنبام......................................................................................... 43

(4-13-1-2 فيليپ كرازبي....................................................................................... 44

(5-13-1-2 بيل كانوي............................................................................................ 46

(14-1-2 جايگاه كيفيت..................................................................................................... 48

(15-1-2 مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري...................................................................... 49

(16-1-2 جوايز كيفيت...................................................................................................... 49

(1-16-1-2 جايزه دمينگ........................................................................................ 50

(2-16-1-2 جايزه مالكوم بالدريج............................................................................. 51

(3-16-1-2 جايزه كيفيت اروپا............................................................................... 53

(4-16-1-2 جايزه كيفيت سوئدي............................................................................ 54

(17-1-2 ابزار مديريت كيفيت جامع.................................................................................. 55

(18-1-2نتايج مثبت مديريت كيفيت جامع............................... .......................................... 56

(19-1-2عوامل بحراني موفقيت مديريت كيفيت جامع.............. .......................................... 56

(20-1-2 مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع................................................................... 58

(21-1-2 مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي............................................... ................... 60

(22-1-2 نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع..... ...................................... 61

(23-1-2مدل ها و نظريه هايي در رابطه با ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ......... .. ..  63

(24-1-2 نيروهاي پيشبرنده در 68  ........................................................................... TQM

(25-1-2 نيروهاي بازدارنده در 68  .......................................................................... TQ

(26-1-2 موانع استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي...................................... ..  63

 

(2-2بخش دوم:مديريت شكايات مشتريان

 

(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70

(2-2-2شكايات به عنوان چالشي براي شركت...................................................................... 71

(3-2-2تاريخچه پاسخگويي به شكايات................................................................................. 72

(4-2-2 تعريف شكايات و پيش داوري ها.......................... .................................................. 73

(5-2-2رفتار مشتري ناراضي.............................................................................................. 76

(6-2-2دلايل مشتريان براي عدم شكايات با وجود نارضايتي................................................ 77

(7-2-2 كيفيت خدمات و رفتار ترك..................................................................................... 78

(8-2-2رضايت از شكايات................................ ................................................................. 80

(9-2-2مديريت شكايات....................................................................................................... 81

(10-2-2 فوايد مديريت شكايات از ديدگاه ماتسوشيتا............................................................. 83

(11-2-2 اهداف مديريت شكايات......................................................................................... 84

(12-2-2سيستم هاي مديريت شكايات مشتريان.............................. ..................................... 86

(13-2-2وظايف اساسي مديريت شكايات.............................................................................. 88

(1-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت مستقيم............................................................... 88

(2-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت غير مستقيم........................................................ ...        90

(14-2-2 استاندارد مديريت شكايات مشتريان 93...................................................... ISO10002

 

بخش سوم: پيشينههاي پژوهش

 

(1-3-2پژوهش هاي داخلي................ ................................................................................... 94

(2-3-2پژوهش هاي خارجي..................... ............................................................................ 97

 

بخش چهارم:چهارچوب نظري پژوهش

107

 

فصل سوم: روش شناسي پژوهش

 

(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109

(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109

(3-3متغييرهاي پژوهش........................................................................................................... 110

 

(4-3 جامعه ي آماري.......................................................................................................................

 

110

(5-3 تعيين حجم نمونه....................................................................................................................

 

111

(6-3 روش نمونه گيري....................................................................................................................

 

111

(7-3 روش گردآوري اطلاعات........................................................................................................

 

113

(8-3 ابزارگردآوري داده ها ...........................................................

.................................................

113

(9-3 روايي پرسشنامه ...... ...............................................................................................................

 

114

(10-3پايايي پرسشنامه......................................................................................................................

 

114

(11-3روش تجزيه و تحليل داده ها .................................................................................................

 

116

(12-3مدل تحليلي پژوهش..............................................................................................................

 

117

 

 

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

 

(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................

120

(2-4يافته هاي پژوهش........................................................................................................................

121

(1-2-4 تحليل هاي آمار توصيفي..............................................................................................

121

(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافيك..........................................................................................

121

(1-1-1-2-4 جنسيت.......................................................................................................

122

(2-1-1-2-4 گروه سني...................................................................................................

123

(3-1-1-2-4 تحصيلات...................................................................................................

124

(4-1-1-2-4 سابقه كار.....................................................................................................

125

(5-1-1-2-4 رده شغلي....................................................................................................

126

(6-1-1-2-4 جنسيت با توجه به تحصيلات.......................................................................

127

(7-1-1-2-4 جنسيت با توجه به سابقه كار........................................................................

128

(8-1-1-2-4 سابقه كار و رده شغلي..................................................................................

129

(2-1-2-4 ابعاد مديريت كيفيت جامع ....................................................................................

130

(3-1-2-4 ابعاد مديريت شكايات مشتريان...............................................................................

130

(4-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها.............................................

131

(5-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها......................................

131

(3-4 تجزيه و تحليل استنباطي داده ها ................................................. ..................................................

132

(1-3-4بررسي فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون كولموگرف اسميرنوف.......... ...................

132

(2-3-4 آزمون فرضيه اصلي.......................................................................................... 135

(3-3-4 آزمون فرضيه فرعي اول .................................................................................. 136

(4-3-4 آزمون فرضيه فرعي دوم....................................................................... ........... 137

(5-3-4 آزمون فرضيه فرعي سوم................................................................................... 138

(6-3-4 آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................................................ 139

(7-3-4 آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................................................. 140

(8-3-4 آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................................................. 141

(9-3-4 آزمون فرضيه فرعي هفتم....................................................... ........................... 142

(10-3-4 آزمون فرضيه فرعي هشتم............................................................................... 143

(11-3-4 آزمون فريدمن.................................................................................................. 144

(12-3-4 آزمون كروسكال واليس:اولويت بندي بانك ها................................................. 145

 

فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادات

 

(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147

(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147

(3-5 نتيجه گيري..................................................................................................................... 149

(1-3-5 نتايج بدستآمده از آمار توصيفي........................................................................... 149

(2-3-5 نتايج بدستآمده از آمار استنباطي.......................................................................... 151

(1-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي اول................................................... 151

(2-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي دوم.................................................... 151

(3-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي سوم................................................... 152

(4-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................ 152

(5-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................. 153

(6-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................. 153

(7-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هفتم.................................................. 154

(8-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هشتم................................................. 154

(9-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه اصلي.......................................................... 155

(4-5 پيشنهاد هاي منتج از فرضيه ها....................................................................................... 156

(1-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه اول..................................................................................... 156

(2-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه دوم..................................................................................... 156

(3-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه سوم.................................................................................... 157

(4-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه چهارم................................................................................. 157

(5-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه پنجم.................................................................................... 158

(6-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه ششم.................................................................................... 158

(7-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هفتم........................... ....................................................... 158

(8-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هشتم................................................................................... 159

(5-5ساير پيشنهادها................................................................................................................. 159

(6-5پيشنهاد هاي مربوط به پژوهشگران آينده........................................................................... 160

(7-5موانع و محدوديت هاي پزوهش........................................................................................ 160

 

منابع و مآخذ

منابع فارسي....................................................................................................................... 163

منابع انگليسي..................................................................................................................... 168

ضمايم و پيوست ها

پيوست اول: پرسشنامه

پيوست دوم: تجزيه و تحليل هاي آماري

 

 

شماره جدول                                                 عنوان جدول                                                   صفحه

 

جدول (1-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- پروفسور گاروين................................................ 21

جدول (2-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- دكتر چارلزكوب................................................. 22

جدول(3-2 فعاليت هاي كيفيت در طول تاريخ در شرق و غرب 27........... ................................

جدول (4-2 وقايع مهم در شكلگيري 29........................................................................ TQM

جدول (5-2 جوايز كيفيت 30.................................................................... ................................

جدول (6-2 اصول، رويه ها و فنون مديريت كيفيت جامع 38.................... ................................

جدول(7-2 مقايسه پيشگامان كيفيت 47..................................................... ................................

جدول (8-2 معيارهاي اصلي و فرعي جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج 52 ................................

جدول (9-2 معيارهاي جايزه كيفيت اروپا........................................................................... 53

جدول(10-2ابزارهاي كنترل كيفيت....................................................................... 55

جدول (11-2 ديدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM

جدول (12-2 ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي..................................................... 64

جدول(13-2اقدامات پيش روي مشتري ناراضي...................................................... 79

جدول(14-2بررسي مقايسه اي مدل قديمي و نوين مديريت شكايات............................ 82

جدول(15-2اهداف مديريت شكايات....................................................................... 86

جدول (1-3 جامعه آماري كاركنان بانك ها...................................................................... 110

جدول (2-3 تعداد نمونه كاركنان 112........................................................ ................................

جدول (3-3 سطحبندي پرسشنامه نهايي از ديدگاه خبرگان.................................................. 114

جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت كيفيت جامع.................................................... 115

جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت شكايات مشتريان............................................. 115

جدول(1-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب جنسيت............................................... 122

جدول(2-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب گروه سني........................................... 123

جدول(3-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب تحصيلات.......................................... 124

جدول(4-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب سابقه كار............................................ 125

جدول(5-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه رده شغلي 126.......... ................................

جدول(6-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127.... ................................

جدول(7-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128...... ................................

جدول(8-4 توزيع فراواني بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129................ ................................

جدول(9-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت كيفيت جامع 130......................... ................................

جدول(10-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت شكايات مشتريان.............................................. 130

جدول(11-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها......................... 131

جدول(12-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها................. 131

جدول (13-4 آزمون كولموگروف اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن متغير ها...... 133

جدول(14-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان          135

جدول(15-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تحريك شكايات مشتريان    136

جدول(16-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پذيرش شكايات مشتريان     137

جدول(17-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پردازش شكايات مشتريان         138

جدول(18-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر واكنش هاي شكايات مشتريان.139

جدول(19-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تجزيه و تحليل شكايات مشتريان140

جدول(20-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر كنترل شكايات مشتريان 141          .......

جدول(21-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر گزارش شكايات مشتريان 142 .....

جدول(22-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر بهره برداري از شكايات مشتريان143

جدول (23-4 ميانگين رتبه ابعاد مديريت شكايات مشتريان......................................... 144

جدول (24-4 نتيجه آزمون فريدمن جهت رتبهبندي مديريت شكايات مشتريان................ 144

جدول (25-4 ميانگين رتبه بانك ها....................................................................... 145

جدول (26-4 نتيجه آزمون كروسكال واليس در رتبه بندي بانك ها............................ 145

شماره نمودار                                                عنوان نمودار                                                 صفحه

 

 

نمودار(1-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت 122     ................................

نمودار(2-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سني 123 ................................

نمودار(3-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصيلات 124 ................................

نمودار(4-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار 125  ................................

نمودار(5-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلي 126.... ................................

نمودار(6-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127       .......................

نمودار(7-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128        .........................

نمودار(8-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129.. ................................

شماره شكل                                                  عنوان شكل                                                  صفحه

 

شكل (1-1كوه يخي شكايات مشتري....................................................................... 5

شكل (1-2 تعريف TQM از ديدگاه هيلستن و كليفسجو 31......................... ................................

شكل (2-2 معيارهاي جايزه بالدريج و رابطه بين آ ن ها.................................................... 52

شكل (3-2 مدل SIQ براي برتري عملكرد 54......................................... ...............................

شكل(4-2مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع 60.................................... ................................

شكل (5-2وظايف مديريت شكايات در محيط كسب و كار......................................... 92

شكل (6-2مدل مفهومي پژوهش........................................................................................ 107

قيمت محصول : 16000 تومان

دانلود
:
برچسب‌ها:

[ ]
تاریخ امروز
پیوندهای سایت
    لينكي ثبت نشده است
پیوندهای روزانه
لينكي ثبت نشده است
آمار بازدیدکنندگان

ابزارک ها وبلاگ